午後３時からプラザで開催の春日井倫理法人会主催オープンセミナーに参加。講師は「プロが選ぶ日本のホテル・旅館１００選」で連続２８年総合日本一の和倉温泉 加賀屋の小田会長です。会長は以前知人の会社の創立記念パーティでお会いしていますので２度目になりますが、お話を聞くのは初めて。同じサービス業として学ぶものも多いと思い女房も誘っての参加でした。加賀屋は創業１０３年。１００年以上続く会社の生存率は０．０３％（一万社に３社）という司会からの紹介に「観光産業は平成２年から右肩下がりで、旅館の数も、この２０年で半分になりました」と、話をされ、生き残るためには教育だということで、昨年末、同業者の後継者の２０数名を伴い米国の観光市場を視察に行かれたそうです。毎年大規模な施設が出来るラスベガスでも、仕事を求め約五万人の人口増があるようですが、この人たちの住宅問題がサムプライム問題の引き金になったのは有名な話です。滞在中各地で１０以上の講座を設け、色んな人の話を聞いたそうですが、今迄の米国とはかけはなれた深刻さが窺えたとのことでした。
「顧客満足度の極意に学ぶ」という本題に移ると、バスの中で「皆さん今日お泊りになられるのは、日本一のサービスの加賀屋さん・・・」と、ガイドさんが前宣伝するそうで、それだけに期待度も大きく「期待されている以上のサービスをするためには大変です」と言われていました。その為に顧客満足運動もさることながら、社員満足度も必要で、日本一のサービスを支えているものは、加賀屋の社員としての誇りと、先代のおかみの「笑顔で気働き」というサービスの原点を千人と言われる従業員一人一人に徹底する事。当り前の事を当たり前にすることが商売の鉄則と銘じているそうです。
反面、最近のお客様の動向が変わり、非常にクレームも多くなったそうです。多い内容は、１、自分達の都合を優先した時 ２、言い訳をした時 ３、ニーズの多様化、個性化によるものだそうです。しかし、どんな理不尽はクレームに対しても、最初のきっかけはこちら側にあると言われ「お客様の問題解決という認識で望めば良いのでは」と会場からの質問に答えておられました。
他にも人件費の不完全燃焼という点も指摘されていましたが、結論は人材育成に尽きると言われ、時代の変化に対応できる人づくり＝プロ集団をいかに作るかが大切と締めくくられ、大変参考になった講習会でした。
